Binnen letselschade is het gebruikelijk dat binnendienst en buitendienst gescheiden werelden zijn.
De behandelaar in de binnendienst heeft intensief contact met het slachtoffer en de belangenbehartiger, voert de regie over het dossier en coördineert de voortgang, terwijl de expert in de buitendienst op bezoek gaat bij het slachtoffer bij meer complexe dossiers of specifieke vragen rondom het ongeval.
Bij CED Personenschade is voor een deel van het binnendienst team gekozen voor een andere aanpak. Door beide rollen te combineren in één functie, ontstaat een hybride werkwijze die professionals meer afwisseling biedt en zorgt voor een benadering waarin zowel inhoud als mens centraal staat.
We spraken met Chris Mudde (Manager Personenschade bij CED), Doreen van Beek (letselschadebehandelaar via Rochewood) en Daphne Voets (consultant bij Rochewood) over deze manier van werken.
Inhoudelijk sterker door variatie in het werk
Chris Mudde legt uit waarom CED kiest voor deze hybride aanpak:
“Bij CED geloven we dat je letselschadebehandelaars breder kunt inzetten. In de binnendienst ligt de focus op de voortgang van het proces en dossier, terwijl de buitendienst draait om specifiek persoonlijk contact. Door deze te combineren, versterken we zowel de kwaliteit van de dienstverlening als de ontwikkeling van onze professionals.”
De implementatie van deze werkwijze vraagt echter om een zorgvuldige aanpak:
“Je kunt niet zomaar iedereen het diepe in gooien bij bezoeken aan slachtoffers. Daarom investeren we veel in begeleiding, coaching en een goede triage van bezoekopdrachten. Ook zorgen we dat de werkdruk in balans blijft, zodat professionals hun werk goed kunnen blijven doen.”
Ervaring uit de praktijk
Doreen van Beek werkt sinds enige maanden in deze hybride rol en ervaart de meerwaarde van deze aanpak: “Achter je bureau zie je maar een deel van het verhaal. Als je bij iemand aan de keukentafel zit, vallen er inzichten op hun plek die eerder ontbraken. Je voelt de impact van het ongeval, je ziet hoe iemand leeft en dat vraagt om een andere benadering waarin je snel moet kunnen schakelen, empathisch moet zijn en ter plekke inschattingen moet maken.”
De afwisseling spreekt haar aan: “Geen dag is hetzelfde. Het ene moment zit ik in een dossier, het andere moment sta ik bij iemand thuis. Dankzij de hybride werkwijze van CED kan ik beide rollen combineren, wat zorgt voor veel afwisseling en verdieping in mijn werk. De ondersteuning van CED en Rochewood heeft ervoor gezorgd dat ik deze overstap soepel kon maken.
Duurzame inzet van professionals
De hybride werkwijze is binnen de branche nog niet gangbaar. Chris Mudde licht toe:
“Het gaat erom dat we het werk goed kunnen organiseren in relatief kleine portefeuilles in combinatie met een heel goede triage van de dossiers en bezoeken. We willen onze mensen perspectief bieden en onze opdrachtgevers kwaliteit leveren. Doordat één letsel professional zowel het inhoudelijke dossier beheert als het specifieke persoonlijke contact verzorgt, ontstaat er rust en continuïteit in het proces. Dat maakt deze werkwijze niet alleen haalbaar, maar ook duurzaam en succesvol.”
Tot slot
De combinatie van proceskennis en persoonlijk contact leidt niet alleen tot betere resultaten, maar ook tot meer voldoening in het werk. Voor Doreen maakt juist die balans het verschil: “De inhoudelijke grip vanuit de binnendienst én het directe contact met mensen, die afwisseling dat maakt mijn werk een stuk dynamischer en interessanter.”
Wil je meer weten over deze werkwijze of kennismaken met CED Personenschade? Neem gerust contact op met Chris Mudde via 06-15148530 of chris.mudde@ced.nl.
